Vertrauen · Oktober 2026 · Lesezeit 11 Minuten
Ein Reiseportal belohnte seine Nutzer mit Flugmeilen für Hotelbewertungen, bis zu zehn im Monat. Der Bundesgerichtshof hält das in seinem Urteil vom 9. August 2022 in einem trockenen Satz fest, und man spürt, wie sich der Senat jeden Kommentar verkneift. Geklagt hatte ein Ferienpark mit 1.180 Wohneinheiten und 4.000 Betten gegen zehn schlechte Bewertungen von „Sandra“, „Nadine“, „Sven“ und anderen, von denen er behauptete, sie seien nie Gäste gewesen (Az. VI ZR 1244/20). Er gewann im Kern. Ihr Betrieb hat vermutlich weniger Betten, aber dieselbe Frage: Da steht ein Stern, der Name sagt Ihnen nichts, in der Auftragsliste taucht er nicht auf. Dieser Artikel zeigt, wie Sie bei Google melden, was die Gerichte dazu sagen und was Sie tun, wenn die Bewertung trotzdem bleibt.
Sie können sie bei Google melden, eine Garantie gibt es nicht. Google entfernt nur, was gegen seine Richtlinien verstößt. Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20) für ein Hotelportal entschieden, dass schon die Rüge fehlenden Kontakts Prüfpflichten auslöst und der Betrieb sie nicht näher begründen muss. Das Urteil betraf kein Google-Profil, der Gedanke lässt sich aber übertragen.
Im Unternehmensprofil auf „Rezensionen lesen“ gehen, neben der Rezension „Melden“ wählen, den Grund angeben und senden. Die Prüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage, den Status sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Lehnt Google ab, können Sie einmalig Einspruch einlegen.
Möglicherweise einen Hinweis im Profil. Das Oberlandesgericht München hat am 21. September 2026 (Az. 18 W 839/26) einen Hinweis wie „Zwei bis fünf Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt“ für zulässig erklärt. Er ist erst sichtbar, wenn jemand den Reiter „Rezensionen“ öffnet.
Es gibt Ihnen einen formalen Rahmen, aber keinen Löschanspruch. Der DSA gilt seit dem 17. Februar 2024. Er verpflichtet Hostingdienste zu einem Meldeverfahren (Art. 16), zu einer begründeten Entscheidung (Art. 17) und Plattformen zu einem internen Beschwerdesystem (Art. 20) sowie zum Hinweis auf außergerichtliche Streitbeilegung (Art. 21). Wann ein Inhalt rechtswidrig ist, regelt er nicht.
Sachlich antworten, ohne Kundendaten zu nennen, laufend echte Bewertungen sammeln und die Erfahrung echter Kunden zeigen, zum Beispiel im Video auf der eigenen Website. Bei Beleidigungen oder erfundenen Tatsachen kann ein Anwalt für Medienrecht prüfen, ob sich der Weg zum Gericht lohnt.
Bevor Sie irgendetwas anklicken, suchen Sie den Namen. In der Kundenliste, in der Rechnungsablage, im Mailpostfach, in den Kontaktanfragen der Website, im Telefonbuch Ihrer Disponenten. Der Bundesgerichtshof verlangt vom Bewerteten keine Beweise, aber er kennt eine Grenze: den Rechtsmissbrauch (Rn. 37 des Urteils). Schon das Oberlandesgericht Köln hatte festgehalten, dass eine Behauptung im Einzelfall „ins Blaue hinein“ erscheinen kann. Wer pauschal jede unangenehme Bewertung bestreitet, riskiert, dass seine Rüge nicht ernst genommen wird. Das letzte ist meine Einschätzung, die Grenze steht im Urteil.
Notieren Sie, was Sie gefunden haben und was nicht, mit Datum. Sichern Sie die Bewertung als Screenshot samt Link. Trägt sie nur einen Vornamen und beschreibt nichts Konkretes, ist das Ihr Ausgangspunkt. Beschreibt sie eine Baustelle, einen Termin und einen Monteur, den es bei Ihnen gibt, fragen Sie im Team, ob sich jemand an einen Anruf oder ein Angebot erinnert. Auch ein abgebrochenes Angebot ist Kundenkontakt. Dann ist die Bewertung vielleicht unangenehm, aber nicht falsch.
Google beschreibt den Ablauf in der Hilfe zum Unternehmensprofil. Sie rufen Ihr Profil auf, wählen „Rezensionen lesen“, dann neben der Rezension „Melden“, wählen den Grund und senden. Der zweite Weg läuft über das „Tool zum Verwalten von Bewertungen“, in dem Sie später auch den Status sehen: Entscheidung steht aus, Meldung überprüft ohne Richtlinienverstoß, oder eskaliert. Die Überprüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage.
Zwei Sätze aus dieser Hilfeseite sollten Sie kennen. Der erste: „Sie können jede Rezension melden. Allerdings lassen sich nur Rezensionen entfernen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen.“ Der zweite ist eine Ansage: Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind, denn Google schlichte keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden. Eine ehrlich schlechte Erfahrung ist kein Löschgrund, eine erfundene schon eher.
Lehnt Google die Meldung ab, können Sie einmalig Einspruch einlegen, auch für bis zu zehn Rezensionen auf einmal. Das Ergebnis kommt per E-Mail.
Für den Grund „kein Kundenkontakt“ gibt es in Deutschland nach dem Münchner Beschluss einen eigenen Pfad. Das Oberlandesgericht München zitiert in seinem Beschluss eine Hilfeseite von Google mit dem Titel „Hinweise zur Entfernung von Bewertungen wegen Diffamierungen in Deutschland“. Danach können Unternehmen Bewertungen beanstanden, denen sie keinen Kundenkontakt zuordnen können, und diese Beanstandung kann zur Löschung führen, wenn kein Nachweis für den Kundenkontakt vorliegt. Das Gericht gibt das wieder und nennt es zutreffend. Es ist die Praxis-Version dessen, was der Bundesgerichtshof 2022 für ein Hotelportal verlangt hat.
Der Ferienpark hatte vor dem Landgericht Köln verloren und vor dem Oberlandesgericht Köln überwiegend gewonnen. Neun der zehn angegriffenen Bewertungen musste das Portal unterlassen, die der Nutzerin „Elisabeth“ blieb stehen. Der Bundesgerichtshof bestätigte das. Sein Leitsatz, hier wörtlich: Bei einem Bewertungsportal „reicht die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, grundsätzlich aus, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen“. Eine nähere Begründung schuldet der Bewertete nicht.
Das gilt nach dem Urteil auch dann, wenn die Bewertung Angaben macht, die für einen echten Aufenthalt sprechen, etwa zu Begleitern, Leistungen oder mit Fotos. Der Grund ist schlicht: Der Bewertete kann diese Angaben „regelmäßig nicht überprüfen“ und deshalb den Kontakt nicht sicher ausschließen. Eine nähere Begründung braucht es nur, wenn sich die Identität des Bewertenden ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt. Bei einem Betrieb mit zwei Dutzend Aufträgen im Jahr kann das schneller der Fall sein als bei einem Ferienpark mit 4.000 Betten. Auch das ist meine Einschätzung, die Größe des Hotelbetriebs hatte schon das Oberlandesgericht berücksichtigt.
Was das Portal dann tun muss, steht in Randnummer 31. Es leitet die Beanstandung an den Verfasser weiter und bittet um Stellungnahme. Kommt innerhalb einer angemessenen Frist nichts, ist von der Berechtigung der Beanstandung auszugehen, und der Eintrag ist zu löschen. Im Fall des Ferienparks hatte das Portal „jede Nachfrage bei ihren Nutzern verweigert“. Deshalb wurde unterstellt, dass kein Gästekontakt bestand. Der Prüfaufwand darf das Portal nicht wirtschaftlich gefährden, bei rein reaktiven Pflichten wie hier sei das in der Regel aber nicht der Fall.
Einschränkungen gibt es. Erstens betraf das Urteil ein Hotelportal. Dass Google dieselben Pflichten treffen, hat der Bundesgerichtshof in dieser Entscheidung nicht gesagt; der Gedanke trägt aber über die Branche hinaus, denn er knüpft an die Gefahr anonymer Bewertungen an und nicht an Hotels. Zweitens entscheidet das Urteil nur die Frage des Kontakts. Ob eine Kritik zu scharf oder falsch ist, wenn es einen Kontakt gab, wird nach anderen Maßstäben beurteilt. Drittens geht es um Unterlassungsansprüche vor Gericht. Wie Google im Alltag über Meldungen entscheidet, ist ein anderes Verfahren. Das Urteil bezeichnet sich übrigens selbst als „Klarstellung“ zu einer früheren Entscheidung des Senats vom 1. März 2016 (Az. VI ZR 34/15); es ist also keine völlig neue Linie, sondern eine geschärfte.
Wer erfolgreich löschen lässt, bekommt unter Umständen einen öffentlichen Vermerk. Das ist der Teil, den kaum ein Ratgeber erwähnt. Das Oberlandesgericht München hatte am 21. September 2026 den Fall einer Rechtsanwaltskanzlei zu entscheiden (Az. 18 W 839/26). Sie hatte drei Bewertungen beanstandet, weil die Verfasser nie Mandanten gewesen seien, und das Portal löschte alle drei. Im Reiter „Rezensionen“ erschien danach der Satz „Zwei bis fünf Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt.“ Die Kanzlei wollte das verbieten lassen. Das Gericht lehnte ab, der Streitwert lag bei 20.000 Euro, die Kosten trug die Kanzlei.
Die Begründung ist aufschlussreich. Nutzer könnten die Zahl der entfernten Bewertungen ins Verhältnis zu den insgesamt abgegebenen setzen und beim Vergleich mehrerer Anbieter berücksichtigen, schreibt der Senat. Der Hinweis sei neutral gehalten und werde erst sichtbar, wenn jemand den Reiter „Rezensionen“ öffnet. Das Wort „Diffamierung“ auch für fehlenden Kundenkontakt zu verwenden, widerspreche nicht dem Sprachgebrauch. Und es steht eine ehrliche Passage im Beschluss. Er zitiert den eigenen Vortrag der Kanzlei, wonach viele gelöschte Bewertungen wohl von echten Kunden stammen, die auf Nachfragen nicht reagieren oder anonym bleiben wollen. Schließen Nutzer daraus, dass auch echte Kritik verschwunden sein kann, nennt das Gericht diese Folgerung zutreffend.
Nach der Hilfeseite, die das Gericht zitiert, zählen Bewertungen, die „aus anderen rechtlichen Gründen oder wegen Richtlinienverstößen“ entfernt wurden, nicht mit. Das Oberlandesgericht hält es allerdings für zulässig, auch Fälle zu zählen, in denen eine Diffamierung zugleich ein Richtlinienverstoß ist. Das Fachblog wortfilter.de berichtet unter Berufung auf eine dpa-Stichprobe von über 3.700 Restaurants und Hotels, dass in Großstädten fast jeder dritte Betrieb einen solchen Hinweis trägt; eingeführt habe Google ihn Ende April 2026.
Meine Einschätzung für einen Betrieb mit zwölf Bewertungen: Ein Stern, der den Schnitt von 4,6 auf 4,2 drückt, schadet mehr als ein Vermerk, den kaum einer anklickt. Bei einem Betrieb mit 400 Bewertungen wiegt umgekehrt der Stern wenig, und der Vermerk fällt stärker auf. Die Rechnung hängt also an Ihrer Zahl echter Bewertungen, und die lässt sich beeinflussen. Dazu weiter unten mehr.
Seit dem 17. Februar 2024 gilt der Digital Services Act (Verordnung (EU) 2022/2065) in allen Teilen. Für Sie als bewerteten Betrieb sind vier Artikel wichtig. Nach Art. 16 müssen Hostingdienste einen leicht zugänglichen Weg bieten, rechtswidrige Inhalte zu melden. Die Meldung soll begründet sein, die genaue Adresse nennen (die URL), Namen und E-Mail enthalten und versichern, dass die Angaben richtig und vollständig sind. Der Anbieter muss den Eingang bestätigen, über seine Entscheidung informieren und sie „zeitnah, sorgfältig, frei von Willkür und objektiv“ treffen. Eine Meldung gilt als Kenntnis des Anbieters, wenn er die Rechtswidrigkeit ohne eingehende rechtliche Prüfung erkennen kann.
Art. 17 verlangt eine klare und konkrete Begründung, wenn der Anbieter Inhalte entfernt oder in der Sichtbarkeit einschränkt. Nach Art. 20 müssen Online-Plattformen mindestens sechs Monate lang ein internes Beschwerdesystem anbieten, mit dem Sie gegen die Entscheidung über Ihre Meldung vorgehen können, kostenlos und elektronisch. Und Art. 21 erlaubt Ihnen, eine zertifizierte außergerichtliche Streitbeilegungsstelle anzurufen; der Gang zum Gericht bleibt jederzeit offen.
Was der DSA nicht tut: Er sagt nicht, wann eine Bewertung rechtswidrig ist, und er gibt Ihnen keinen eigenen Löschanspruch. Das Oberlandesgericht München hält ausdrücklich fest, dass Art. 16 DSA dazu keine Aussage trifft. Ob eine Bewertung ohne Kundenkontakt rechtswidrig ist, entscheidet weiter das deutsche Recht, also die Linie des Bundesgerichtshofs zum Persönlichkeitsrecht. Der DSA macht das Verfahren förmlicher, mehr nicht.
Google erlaubt Betrieben, öffentlich auf Rezensionen zu antworten; wie das geht, steht im Ratgeber Zu wenige Google-Bewertungen, eine schlechte obenauf. Bei einer Bewertung ohne erkennbaren Kunden ist die Antwort heikler als sonst, und das ist meine Einschätzung: Wer schreibt, „wir bedauern den schlechten Termin am Dienstag“, bestätigt damit den Kontakt, den er gleichzeitig bestreitet. Besser eine Antwort ohne Eingeständnis: „Wir finden Ihren Namen in unseren Unterlagen nicht. Bitte melden Sie sich unter [Nummer], damit wir klären können, worum es ging.“ Das ist ruhig, es zeigt den Lesern, dass Sie nachgesehen haben, und es gibt dem Verfasser die Chance, sich zu erklären.
Nennen Sie in der Antwort keine Kundendaten, auch wenn Sie jemanden zuordnen können. Der Verfasser bekommt eine Benachrichtigung, und Google weist darauf hin, dass er seine Rezension nach Ihrer Antwort ändern kann. Haben Sie keinerlei Hinweis auf Kontakt, melden Sie zuerst. Wollen Sie klären, ob es ein Missverständnis ist, antworten Sie zuerst.
Dieselbe Logik gilt auf Arbeitgeberportalen, dort mit dem Beschäftigungsverhältnis statt dem Kundenkontakt als Streitpunkt: Schlechte Kununu-Bewertung: Was Sie tun können.
Jede Löschung ist ein Rückzugsgefecht. Wirksamer ist, dass der eine Stern in vielen guten untergeht, und das lässt sich in der Hand des Betriebs organisieren. Wie Sie um Bewertungen bitten dürfen, ohne gegen Googles Richtlinien zu verstoßen, steht im Ratgeber Mehr Google-Bewertungen bekommen: neutral bitten, alle Kunden, nicht nur die zufriedenen, und nie mit einem Gutschein. Der Link gehört in die Abschlussmail oder auf die Rechnung.
Das zweite Gegengewicht steht nicht bei Google, sondern auf Ihrer Website. Ein Kunde, der in eigenen Worten und mit Gesicht erzählt, was Sie für ihn gemacht haben, lässt sich nicht als anonymer Eintrag abtun. Der Ratgeber Kundenstimmen als Video beschreibt, wie so etwas entsteht und welche Fragen keine Floskeln erzeugen. Dasselbe Material können Sie, wie im Artikel Google Business Profile mit Videos beschrieben, direkt in Ihr Google-Profil laden, wo ein Interessent es neben den Sternen sieht. Das ersetzt keine Meldung, aber es macht den einzelnen Stern weniger wichtig.
Wenn eine Bewertung Ihren Betrieb öffentlich in Misskredit bringt und mehr daraus wird als ein Stern, lesen Sie auch Krisenkommunikation im kleinen Betrieb.
Sie brauchen keinen Anwalt, um bei Google zu melden. Sie brauchen ihn, wenn die Bewertung Tatsachen behauptet, die falsch sind und Ihnen schaden, wenn sie beleidigt, oder wenn Google die Meldung ablehnt und Sie wissen, dass der Verfasser nie Kunde war. Dann geht es um eine Beanstandung an Google, notfalls um eine einstweilige Verfügung. Ein Anwalt für Medienrecht kann vorab einschätzen, ob der Aufwand im Verhältnis zur Bewertung steht. Ob Ihr Fall trägt, entscheidet dieser Ratgeber nicht.
Erstens: Suchen Sie den Namen in allen Ablagen und notieren Sie das Ergebnis mit Datum. Zweitens: Sichern Sie Link und Screenshot der Bewertung. Drittens: Melden Sie sie in Google mit dem Grund, der passt, und halten Sie fest, wann. Viertens: Schreiben Sie eine ruhige Antwort ohne Eingeständnis. Fünftens: Fragen Sie in dieser Woche drei Kunden, mit denen es gut lief, ob sie ihre Erfahrung bewerten würden, oder ob sie sie vor der Kamera erzählen.
Starkefilme kommt einmal pro Quartal für einen Drehtag in deinen Betrieb, egal wo in Deutschland du bist. Aus einem Drehtag entstehen acht bis zehn fertige Videos, darunter Kundenstimmen in eigenen Worten für Website und Google-Profil, mit Untertiteln und in allen Formatvarianten. Schnitt und Technik sind dabei.
499 Euro pro Monat. Kein Drehtag ohne Vorbereitung, keine Vertragslaufzeit, kein Setup-Aufwand.
Unverbindlich kennenlernen →Quellen: Bundesgerichtshof, Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20 (Volltext, bundesgerichtshof.de, ECLI:DE:BGH:2022:090822UVIZR1244.20.0); Oberlandesgericht München, Beschluss vom 21.09.2026, Az. 18 W 839/26 (Volltext, gesetze-bayern.de) und Besprechung der Kanzlei Dr. Bahr vom 21.10.2026 (dr-bahr.com); wortfilter.de, „Google Bewertungen entfernt: Hinweis bleibt“, 22.10.2026 (Einführung des Hinweises Ende April 2026 und dpa-Stichprobe wiedergegeben nach diesem Beitrag); Google Unternehmensprofil-Hilfe, „Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden“ (support.google.com/business, abgerufen am 24.10.2026); Verordnung (EU) 2022/2065 (Digital Services Act), Art. 16, 17, 20, 21 und 93 (Wortlaut abgerufen auf eu-digital-services-act.com am 24.10.2026). Dieser Artikel ist sorgfältig recherchiert, aber keine Rechtsberatung. Rechtslagen ändern sich und Einzelfälle liegen verschieden; für Ihren Fall klärt das ein Anwalt für Medienrecht.