Ratgeber · Oktober 2026 · Lesezeit 9 Minuten
Der Ökonom Michael Luca von der Harvard Business School hat Umsatzzahlen von Restaurants im US-Bundesstaat Washington mit ihren Yelp-Bewertungen abgeglichen. Sein Befund im Working Paper 12-016: Ein zusätzlicher Stern erhöhte den Umsatz um 5 bis 9 Prozent, und zwar bei unabhängigen Restaurants, nicht bei Ketten. Das sind Restaurants in Amerika, kein Heizungsbauer in Schwaben. Der Mechanismus dürfte derselbe sein (meine Einschätzung): Wer einen Betrieb nicht kennt, schaut auf die Sterne. Dieser Artikel zeigt, wie ein Betrieb mehr Google-Bewertungen bekommt, ohne gegen Googles Regeln oder das Wettbewerbsrecht zu verstoßen, wie eine Antwort auf Kritik aussieht und wann sich Löschen lohnt. Er ersetzt keine Rechtsberatung.
Ja, wenn die Bitte neutral ist. Google erlaubt ausdrücklich, Rezensionen zu erbitten, die einer tatsächlichen Erfahrung entsprechen, solange weder ein Anreiz geboten noch versucht wird, Bewertung oder Inhalt zu beeinflussen. Verboten sind Rabatte, Gutscheine oder Gratisleistungen für eine Rezension und das gezielte Bitten nur um positive Rezensionen.
Über einen Rezensionslink, den Sie in Google Maps selbst kopieren: Unternehmen suchen, Rezensionen öffnen, über das Dreipunkt-Menü einer Rezension „Rezension teilen“ wählen und den Link kopieren. Diesen Link können Sie per Mail, WhatsApp, auf der Rechnung oder als QR-Code verschicken. Google selbst verweist darauf, dass Link und QR-Code Kunden zum Bewerten anregen sollen.
Ja, kurz und sachlich. Die Antwort erscheint öffentlich unter der Bewertung, der Verfasser wird benachrichtigt, und er kann seine Rezension danach ändern. Wer antwortet, schreibt vor allem für den nächsten Interessenten, der die Kritik liest. Auftragsdetails und Kundendaten gehören nicht in die Antwort.
Nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien oder geltendes Recht verstößt, zum Beispiel weil der Verfasser nie Kunde war. Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20) für ein Reiseportal entschieden, dass schon die Rüge fehlenden Kundenkontakts Prüfpflichten des Portals auslöst. Eine Meinungsäußerung auf Grundlage eines echten Kontakts kann dagegen stehen bleiben.
Die Regeln stehen in Googles „Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte“, und sie sind klarer, als ihr Ruf vermuten lässt. Erlaubt ist, Rezensionen zu erbitten, die einer tatsächlichen Erfahrung entsprechen, ohne dafür Anreize zu bieten und ohne die Bewertung oder den Inhalt beeinflussen zu wollen. Das ist der gesamte Spielraum, und er reicht weiter, als viele Betriebe glauben.
Nicht erlaubt ist zunächst alles, was nach Gegengeschäft aussieht. Google nennt ausdrücklich Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und Dienstleistungen als Anreize für eine Rezension. Der Gutschein über zehn Euro für „fünf Sterne und ein Foto“ ist damit raus, auch wenn der Kunde wirklich zufrieden war. Ein Detail am Rande: Dasselbe Verbot gilt für Angebote, eine negative Rezension zu überarbeiten oder zu entfernen. Wer dem verärgerten Kunden einen Nachlass anbietet, wenn er seine Kritik zurückzieht, verstößt gegen die Richtlinie. Das ist die Versuchung, der Betriebe nach einer Reklamation am häufigsten nachgeben.
Zweitens verbietet Google die Auswahl. Untersagt ist, „Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten“ oder negative Rezensionen zu verhindern. Bitten Sie also nicht nur die Stammkunden, bei denen Sie ein gutes Gefühl haben, und fragen Sie nicht vorab, ob alles gepasst hat, um dann nur die Zufriedenen weiterzuleiten. Die Bitte geht an alle oder an keinen.
Drittens betrifft die Richtlinie den Moment. Wer um Rezensionen bittet, darf Kunden nicht auffordern oder unter Druck setzen, sie zu schreiben, während sie sich noch vor Ort befinden. Und Betriebe dürfen ihren Mitarbeitern weder eine bestimmte Zahl an Rezensionen vorgeben noch verlangen, dass in den Rezensionen bestimmte Mitarbeiter genannt werden. Die Quote für den Monteur („fünf Bewertungen pro Woche“) ist nach dem Wortlaut der Richtlinie also nicht gestattet. Manipulierte Bewertungen, dazu zählt Google auch durch Anreize motivierte und Inhalte mit ungewöhnlichen Mengen oder Mustern, sind nicht zulässig und werden aus Google Maps entfernt.
Neben Googles Hausregeln gibt es das Gesetz. Das Oberlandesgericht Frankfurt am Main hat 2019 (Beschluss vom 22. Februar 2019, Az. 6 W 9/19) einen Fall entschieden, in dem ein Anbieter Händlern auf Amazon gegen Entgelt Kundenrezensionen vermittelte. Der Rezensent durfte das Produkt behalten und schrieb eine Bewertung. Das Gericht sah darin eine unlautere Geschäftspraxis, solange nicht erkennbar ist, dass die Rezension gekauft wurde, weil der Leser eine authentische Kundenmeinung erwartet. Entscheidend war der fehlende Hinweis auf die Gegenleistung, nicht die Bewertung an sich (so die Darstellung in einem Fachbeitrag, nicht der Beschluss im Original).
Inzwischen ist das Thema im Gesetz selbst verankert. Der Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG nennt in Nr. 23c als stets unzulässig die „Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern“. Und nach § 5b Abs. 3 UWG gilt als wesentliche Information, ob und wie ein Unternehmer sicherstellt, dass veröffentlichte Bewertungen von Verbrauchern stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt haben. Wer also Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, sollte nur echte Kundenstimmen zeigen (so lese ich die Norm; im Zweifel fragen Sie einen Anwalt).
Meine Einschätzung zur Praxis: Soweit ich sehe, lässt sich auf einem Google-Profil kein „Gutschein-Hinweis“ an die Bewertung heften. Der Weg über eine gekennzeichnete Gegenleistung ist damit nur auf dem Papier offen. Wer Bewertungen belohnt, riskiert Abmahnung und Löschung durch Google zugleich. Dann lieber der Weg, der nichts kostet.
Belegt ist hier nur der Rahmen aus den Richtlinien. Alles Weitere ist meine Einschätzung und Handwerk.
Der Zeitpunkt. Der beste Moment ist kurz nach dem Abschluss, wenn das Ergebnis sichtbar ist und der Kunde noch daran denkt: die Heizung läuft, die Küche steht, die Rechnung ist beglichen. Nicht auf der Baustelle zwischen Werkzeugkoffer und Unterschrift, das wäre „vor Ort“ im Sinne der Richtlinie. Besser am selben oder am nächsten Tag, mit einer Nachricht, die der Kunde in Ruhe öffnen kann.
Der Link. Je weniger Schritte, desto mehr Bewertungen. Google beschreibt in der Unternehmensprofil-Hilfe, wie Sie den Rezensionslink aus Google Maps kopieren, und verweist zusätzlich auf einen QR-Code. Der Link gehört in die Mail, in die WhatsApp-Nachricht nach dem Termin, auf die Rechnung oder den Servicebericht. Der QR-Code funktioniert auf Papier: Visitenkarte, Wartungsaufkleber, Lieferschein. Wichtig ist, dass der Kunde mit einem Tippen im Formular landet und nicht erst Ihren Betrieb suchen muss.
Der Wortlaut. Neutral, persönlich, ohne Vorgabe. „Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihre Erfahrung mit uns bewerten, wie sie auch war. Hier ist der Link.“ Das klingt harmlos, ist aber genau das, was Google verlangt: Sie bitten um eine ehrliche Erfahrung, nicht um Sterne. Lenken Sie niemanden von der Bewertung weg: Wer Unzufriedene ins Postfach umleitet, betreibt genau die Auswahl, die Google untersagt. Ein Satz, dass man sich bei Problemen jederzeit melden kann, ist dagegen unbedenklich.
Die Regelmäßigkeit. Eine Welle von Bewertungen innerhalb weniger Tage sieht verdächtiger aus als ein stetiges Tröpfeln über Monate, und Google nennt in seinen Richtlinien ausdrücklich „ungewöhnliche Mengen oder Muster“ als Merkmal manipulierter Bewertungen. Die Bitte gehört deshalb in den normalen Ablauf nach jedem Auftrag, nicht in eine einmalige Aktion.
Wenn Sie ohnehin überlegen, ob ein Google-Profil als Auftritt genügt, hilft der Artikel Reicht das Google-Profil ohne eigene Website?. Bewertungen sind dort der wichtigste Baustein, aber nicht der einzige.
Zuerst die Mechanik, die in der Google-Hilfe steht. Sie können nur antworten, wenn Ihr Unternehmen bestätigt ist. Die Antwort wird vor der Veröffentlichung geprüft und erscheint dann öffentlich als Antwort des Unternehmens. Ihr persönlicher Name wird nicht angezeigt. Der Verfasser wird benachrichtigt, und es kann sein, dass er seine Rezension nach Ihrer Antwort ändert. Dann wird das Datum der Rezension aktualisiert, damit man sieht, wann sie zuletzt geändert wurde.
Das ändert den Blick auf die Antwort. Sie schreiben nicht nur dem Verärgerten, sondern vor allem dem Interessenten, der in drei Wochen vor derselben Entscheidung steht und liest, wie der Betrieb mit Kritik umgeht (meine Einschätzung). Eine schlechte Bewertung mit einer ruhigen Antwort kann überzeugender sein als eine fehlerlose Seite ohne jede Reaktion.
Ein Muster, das Sie anpassen können: „Danke für Ihre Rückmeldung. Dass der Termin später war als zugesagt, ärgert uns selbst, und wir verstehen, dass das für Sie unangenehm war. Bitte rufen Sie uns unter [Nummer] an, damit wir das direkt klären. Viele Grüße, [Vorname], Kundendienst.“
Was darin steckt: Dank, ein Satz zur konkreten Sache, ohne Schuldzuweisung und ohne Rechtfertigungsroman, ein klarer Weg in die persönliche Klärung. Unterschreiben Sie mit Vornamen und Funktion, weil Google Ihren Namen nicht anzeigt. Was nicht hineingehört: Name des Kunden, Auftragsinhalt, Preise, Streitpunkte. Die Antwort ist öffentlich, und Details aus dem Auftrag öffentlich auszubreiten, ist rechtlich heikel und wirkt auf Leser wie Nachtreten (Einschätzung, im Zweifel Anwalt fragen). Und: Kein Angebot nach dem Muster „Wir erstatten Ihnen 50 Euro, wenn Sie die Bewertung löschen“. Das ist laut Google-Richtlinie ein unzulässiger Anreiz.
Der naheliegende erste Schritt ist die Meldung bei Google. Sie funktioniert direkt an der Rezension in Ihrem Unternehmensprofil. Die Google-Hilfe sagt dazu: Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt, können Sie sie melden. Eine Bewertung, die Ihnen nicht gefällt, aber zutrifft, ist kein Verstoß.
Rechtlich ist die wichtigste Entscheidung bisher ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20). Wichtig vorab: Es betraf kein Google-Profil, sondern ein Reiseportal. Ein Ferienpark mit 1.180 Wohneinheiten hatte gegen mehrere negative, teils mit Fotos versehene Bewertungen geklagt und behauptet, die Verfasser seien nie Gäste gewesen. Der BGH entschied: Die Rüge des Bewerteten, es habe keinen Kontakt gegeben, löst grundsätzlich Prüfpflichten des Portals aus. Eine nähere Begründung musste der Park nicht liefern, weil er die Angaben des Bewertenden nicht überprüfen kann. Das Portal muss dann nachforschen, nicht der Betrieb beweisen.
Die Übertragung auf Google ist plausibel, aber nicht automatisch gesichert. Dass Google-Bewertungen gerichtlich angegriffen werden, zeigt ein Fall des Oberlandesgerichts Oldenburg (Urteil vom 4. Juni 2024, Az. 13 U 110/23). Ein Händler hatte einer Anwaltskanzlei einen Stern gegeben, obwohl er nie Mandant war, sondern nur als Gegenpartei mit einem Anwalt telefoniert hatte. Das Gericht sah eine Meinungsäußerung, die aber den Eindruck einer eigenen Kundenerfahrung erweckte. Ergebnis: keine Löschung, aber der Händler musste ergänzen, dass er nicht Mandant der Kanzlei war. Der Fall zeigt, dass es keine Alles-oder-nichts-Lösung gibt, wenn ein echter Kontakt bestand.
Meine Einschätzung daraus: Löschen lohnt sich bei Bewertungen ohne erkennbaren Kundenbezug, bei erkennbar falschen Tatsachenbehauptungen und bei Beleidigungen. Bei einer unangenehmen, aber echten Erfahrung ist die Antwort das bessere Werkzeug. Ob ein Fall tragfähig ist, entscheidet ein Anwalt für Medienrecht, nicht dieser Ratgeber. Bewertungen von Mitarbeitern und Bewerbern auf Arbeitgeberportalen folgen eigenen Regeln, dazu steht mehr im Artikel Schlechte Kununu-Bewertung: Reagieren, löschen lassen oder überzeugen.
Sterne sind Zahlen von Fremden. Wer eine schlechte Bewertung findet, sucht nach einem Gegengewicht (meine Einschätzung). Das stärkste Gegengewicht ist ein Kunde, der in eigenen Worten und mit Gesicht erzählt, wie es war: Name, Betrieb, was passiert ist, wie es ausging. Das lässt sich nicht kaufen und nicht aus einem Gutschein ableiten, und es steht auf Ihrer eigenen Website statt in Googles Regelwerk. Wie ein solches Video entsteht und welche Fragen keine Floskeln erzeugen, steht im Artikel Kundenstimmen im Video. Eine Kleinigkeit, die den Unterschied macht: Der Ton. Ein Kunde, der im Hall der Werkstatt kaum zu verstehen ist, überzeugt weniger als einer, der sauber zu hören ist.
Dasselbe Material arbeitet auch auf dem Google-Profil weiter, wie Google Business Profile und Videos zeigt. Und wenn die Frage dahinter lautet, wie ein neuer Kunde Ihnen vor dem ersten Auftrag vertraut, hilft dieser Ratgeber zu Neukunden und Vertrauen. Wer ein Video lieber als Teil eines größeren Auftritts sehen will, findet die Eckdaten im Kostenrechner.
Erstens: Link und QR-Code einrichten, bevor Sie irgendetwas anderes tun. Zweitens: die Bitte an einen festen Punkt im Ablauf hängen, etwa an die Rechnung oder die Abschlussnachricht, und alle Kunden einbeziehen. Drittens: jede schlechte Bewertung innerhalb weniger Tage kurz und ohne Details beantworten. Viertens: nur bei begründetem Verdacht auf fehlenden Kundenkontakt oder Beleidigung Löschung prüfen lassen. Fünftens: einen Kunden fragen, ob er seine Erfahrung vor der Kamera erzählt. Der Rest ist Geduld. Bewertungen sind ein langsames Konto, in das man regelmäßig einzahlt.
Starkefilme kommt einmal pro Quartal für einen Drehtag in deinen Betrieb, egal wo in Deutschland du bist. Aus einem Drehtag entstehen acht bis zehn fertige Videos: Kunden und Mitarbeiter in eigenen Worten, der Alltag im Betrieb, kurze Clips für Website, Google-Profil und Social Media. Einwilligungsvorlagen, Schnitt, Untertitel, alle Formatvarianten: alles dabei.
499 Euro pro Monat. Kein Drehtag ohne Vorbereitung, keine Vertragslaufzeit, kein Setup-Aufwand.
Unverbindlich kennenlernen →Hinweis: Dieser Artikel ist sorgfältig recherchiert und mit Quellen belegt, er ist aber keine Rechtsberatung. Für Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität können wir keine Gewähr übernehmen, und wir haften nicht für Entscheidungen, die Sie auf dieser Grundlage treffen. Die Entscheidung des OLG Frankfurt ist nach der Darstellung eines Fachbeitrags wiedergegeben, die übrigen Entscheidungen nach Volltext oder Pressemitteilung des Gerichts. Rechtslagen ändern sich und Einzelfälle liegen oft anders, als eine allgemeine Darstellung es abbilden kann. Im Zweifel gehört die Bewertung in anwaltliche Hände.
Quellen und Rechtsnormen: Michael Luca, "Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com", Harvard Business School Working Paper 12-016 (2011); Google, "Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte" (support.google.com/contributionpolicy, abgerufen 11.10.2026); Google Unternehmensprofil-Hilfe, "Kundenrezensionen verwalten" (support.google.com/business, abgerufen 11.10.2026); BGH, Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20 (Volltext, bundesgerichtshof.de); OLG Oldenburg, Urteil vom 04.06.2024, Az. 13 U 110/23, Pressemitteilung 26/2024; OLG Frankfurt a. M., Beschluss vom 22.02.2019, Az. 6 W 9/19, dargestellt im shopbetreiber-blog.de (28.06.2019); § 5b Abs. 3 UWG und Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c (gesetze-im-internet.de, abgerufen 11.10.2026).