Kundenservice · Oktober 2026 · Lesezeit 9 Minuten
Die Maschinenverordnung der EU verlangt von Herstellern, in der Betriebsanleitung „erforderlichenfalls Hinweise zur Ausbildung bzw. Einarbeitung der Bediener“ zu geben (Anhang III, Abschnitt 1.7.4.2 Buchstabe k). Das steht dort neben Angaben zu Restrisiken und Ersatzteilen, als eine Pflicht unter vielen. Fällt diese Einarbeitung aus, bleibt oft nur der Servicetechniker, der anreist, um zu erklären, wie man einen Filter wechselt. Wenn Sie den Service leiten, kennen Sie die Rechnung: Der Mann steht beim Kunden, das Gerät läuft, und die eigentliche Arbeit dauert zehn Minuten. Dieser Artikel zeigt, welche Einweisungen sich per Video erledigen lassen, was die Vorschriften dazu sagen und was ein Video ausdrücklich nicht kann.
Nein. Die Maschinenverordnung (EU) 2023/1230 verlangt, dass eine digitale Betriebsanleitung ausgedruckt, heruntergeladen und gespeichert werden kann, mindestens zehn Jahre online bleibt und auf Verlangen beim Kauf kostenlos in Papierform geliefert wird (Artikel 10 Absatz 7). Ein Film lässt sich nicht ausdrucken und erfüllt das nach unserer Lesart nicht. Das Video ergänzt die Anleitung, es ersetzt sie nicht.
Wiederkehrende Handgriffe, die der Kunde selbst und gefahrlos ausführen darf: Vorbereitung der Inbetriebnahme, tägliche Bedienung, Reinigung, Wechsel von Verschleißteilen, erste Maßnahmen bei einer Fehlermeldung. Eingriffe, die Fachpersonal vorbehalten sind, gehören nicht in ein frei zugängliches Video. Das ist unsere Einschätzung, die Grenze ziehen Ihre Konstruktion und Ihre Sicherheitsfachkraft.
Ja. Nach § 12 Betriebssicherheitsverordnung muss der Arbeitgeber seine Beschäftigten vor der ersten Verwendung eines Arbeitsmittels tätigkeitsbezogen unterweisen, danach mindestens einmal jährlich, und Datum und Namen schriftlich festhalten. Ihr Video kann die Informationsgrundlage dafür liefern. Die Unterweisung selbst und ihre Dokumentation bleiben Sache des Betreibers.
Das hängt von Ihrem Stundensatz und der Zahl der Anfahrten ab. In unserem Beispiel mit angenommenen 90 Euro Technikerstunde und fünf Stunden je Einsatz inklusive Fahrt sind es 450 Euro je Anfahrt. Bei 499 Euro im Monat, also 5.988 Euro im Jahr, bezahlen sich die Videos ab 14 vermiedenen Anfahrten im Jahr. Das ist eine Beispielrechnung mit angenommenen Werten, kein Ergebnis aus einem Kundenprojekt.
Die Verordnung (EU) 2023/1230 löst die bisherige Maschinenrichtlinie ab. Sie ist 2023 in Kraft getreten und gilt nach Artikel 54 ab Januar 2027. Für Ihre Kunden zählt vor allem eine Neuerung: Artikel 10 Absatz 7 sagt ausdrücklich, dass die Betriebsanleitung „in digitaler Form bereitgestellt werden“ kann. Daran hängen Bedingungen. Sie müssen auf der Maschine, ersatzweise auf der Verpackung oder in einem Begleitdokument angeben, wie man an die digitale Anleitung kommt. Sie müssen sie in einem Format anbieten, das sich ausdrucken, herunterladen und auf einem Gerät speichern lässt, „insbesondere bei einem Ausfall der Maschine“. Sie müssen sie während der voraussichtlichen Lebensdauer und mindestens zehn Jahre nach dem Inverkehrbringen online halten. Und auf Verlangen des Nutzers beim Kauf liefern Sie sie innerhalb eines Monats kostenlos in Papierform. Bei Maschinen für nichtprofessionelle Nutzer müssen die Sicherheitsinformationen für Inbetriebnahme und Verwendung ohnehin auf Papier beiliegen. Den Wortlaut finden Sie im Amtsblatt der EU.
Von Video spricht die Verordnung nirgends, und die genannten Bedingungen erfüllt es auch nicht: Einen Film kann man nicht ausdrucken, und er ersetzt keine Schaltpläne, Warnhinweise und Restrisiko-Angaben, die Anhang III aufzählt. Das ist unsere Lesart des Textes, und deshalb gilt in diesem Ratgeber durchgängig: Das Video steht neben der Betriebsanleitung. Wie weit das für Ihre Produkte rechtlich reicht, klären Sie mit Ihrer Konformitätsabteilung oder Ihrem Rechtsbeistand.
Derselbe Anhang III hält aber zwei Dinge fest, die für Video interessant sind. Die Betriebsanleitung soll „Hinweise zur Inbetriebnahme und zum Betrieb“ enthalten, bei Bedarf auch zur Einarbeitung der Bediener (Buchstabe k). Und sie soll die Einrichtungs- und Wartungsarbeiten beschreiben, die der Nutzer selbst durchführt (Buchstabe r). Beides können Sie im Heft in Textform abhandeln. Beides lässt sich leichter lernen, wenn jemand es vormacht.
Auf der Seite Ihres Kunden steht § 12 der Betriebssicherheitsverordnung. Bevor Beschäftigte ein Arbeitsmittel erstmals verwenden, muss der Arbeitgeber ihnen ausreichende und angemessene Informationen „in einer für die Beschäftigten verständlichen Form und Sprache“ geben und sie tätigkeitsbezogen unterweisen. Danach folgen weitere Unterweisungen mindestens einmal jährlich, und Datum und Namen sind schriftlich festzuhalten. Der Betreiber kann statt einer eigenen Betriebsanweisung auch Ihre Betriebsanleitung nutzen, wenn sie entsprechende Informationen enthält. Ihr Kunde braucht also von Ihnen gutes Material, und er muss die Unterweisung selbst organisieren. Ein Video nimmt ihm den Teil ab, der sonst jedes Mal neu erklärt werden muss. Die Unterweisung ersetzt es nicht.
Gehen Sie die Anfahrten des letzten Jahres durch und sortieren Sie nach dem Anlass. Fast jeder Servicechef findet drei Gruppen. Die erste: Der Kunde wusste nicht, wie es geht. Die zweite: Es war ein Defekt. Die dritte: Es war ein Defekt, der auch ein Bedienfehler hätte sein können. Nur die erste und teilweise die dritte Gruppe lässt sich mit Video angehen.
Gut geeignet sind Handgriffe, die immer gleich ablaufen und die der Kunde ohne Fachkenntnis erledigen darf:
Nicht in ein frei zugängliches Video gehören Eingriffe an der Steuerung, am Schaltschrank, an Schutzeinrichtungen und alles, was Fachpersonal vorbehalten ist. Das ist keine juristische Aussage, sondern eine Faustregel, die auch Ihre Haftpflicht freut. Wer einen Warnhinweis herausschneidet, weil der Ablauf sonst zu lang wirkt, hat einen Fehler gemacht, den er später nicht mehr erklären kann. Sicherheitshinweise bleiben im Film, vollständig und vor dem Handgriff, nicht danach.
Eine Beispielrechnung mit angenommenen Werten, die Sie mit Ihren eigenen überschreiben sollten. Ein Techniker kostet Sie 90 Euro in der Stunde. Eine Anfahrt wegen einer Bedienfrage oder eines Verschleißteils bindet ihn inklusive Hin- und Rückfahrt fünf Stunden. Das sind 450 Euro, Fahrzeugkosten und die Stillstandszeit beim Kunden nicht mitgerechnet. Unser Videopaket kostet 499 Euro im Monat, 5.988 Euro im Jahr, einschließlich Ton, Schnitt und Untertiteln. Dann haben sich die Videos bei 14 vermiedenen Anfahrten im Jahr bezahlt gemacht. Wenn Ihr Außendienst im Jahr nur 20 solche Einsätze hat, ist das eine knappe Sache. Bei 100 solchen Einsätzen genügt es, wenn jeder siebte entfällt. Wer weniger als ein Dutzend solcher Einsätze im Jahr hat, sollte sein Geld lieber in eine gute Anleitung stecken.
Fairer Vergleich: Fremde Tagessätze für Videografen sind meist reine Gage, ohne Technik, Ton und Schnitt. Unsere 499 Euro sind ein Komplettpreis. Rechnen Sie bei jedem Angebot nach, was darin steckt. Mit dem Kostenrechner bekommen Sie eine erste Einordnung für Filme dieser Art.
Wie viel Ihrer Anfahrten wirklich entfallen, kennen wir nicht, und Zahlen aus Servicestudien lassen sich nicht einfach übertragen. Aufschlussreich ist, wie Kunden sich selbst helfen. In einer Befragung des Marktforschers Gartner unter 5.728 Kunden, im August 2024 veröffentlicht, wurden nur 14 Prozent der Serviceanliegen vollständig über Selbsthilfe gelöst, und in 43 Prozent der gescheiterten Fälle fanden die Kunden keine passenden Inhalte. Die Hilfe muss also an der Stelle liegen, an der die Frage entsteht. Wie das aussieht, steht in Unsere Kunden rufen ständig mit denselben Fragen an. Die Zahl stammt aus dem allgemeinen Kundenservice und nicht aus dem Maschinenbau, sie beschreibt aber das Muster.
Eine Mediathek auf der Website hilft dem Kunden nicht, der vor der Maschine steht und das Modell nicht kennt. Artikel 10 Absatz 7 verlangt ohnehin, dass auf der Maschine angegeben ist, wie man an die digitale Anleitung kommt. Der naheliegende Weg ist ein QR-Code am Gerät. Wenn er zu einer Seite führt, auf der die Betriebsanleitung als herunterladbare Datei und die passenden Videos beieinander liegen, haben Sie beides erledigt. Das ist eine praktische Idee von uns und keine Vorgabe der Verordnung.
Dazu kommen drei Dinge, die oft unterschätzt werden:
Ein Nebeneffekt, den Servicechefs gern übersehen: Wer die Kundenschulung ernst nimmt, hat plötzlich etwas zu zeigen. Ein Vertriebsmitarbeiter kann ins Angebot den Link zur Bedienung setzen, damit der Interessent sieht, wie einfach die Maschine zu pflegen ist. Und ein Video, das zeigt, was bei der Wartung durch den Fachbetrieb passiert, kann erklären, wofür ein Wartungsvertrag steht, wie in Unsere Kunden wollen keinen Wartungsvertrag beschrieben. Beides ist ein Zusatznutzen. Der Kern bleibt, dass ein Techniker weniger fahren muss.
Wenn Ihre Mitarbeiter intern zu Ihren Anlagen geschult werden sollen, ist das ein anderes Thema mit anderen rechtlichen Fragen. Dazu gibt es Sicherheitsunterweisung per Video: Was rechtlich geht und was nicht.
Erstens: Ziehen Sie aus Ihrem Servicesystem die Einsätze der letzten zwölf Monate und sortieren Sie nach Anlass. Eine Strichliste auf Papier reicht, wenn das System nichts hergibt.
Zweitens: Suchen Sie die drei Handgriffe, wegen denen Ihr Team am häufigsten ausrückt, obwohl der Kunde sie selbst erledigen dürfte.
Drittens: Fragen Sie Ihre Sicherheitsfachkraft oder Konformitätsabteilung, welche dieser Handgriffe die Betriebsanleitung dem Nutzer ausdrücklich zuweist. Nur diese kommen in den ersten Dreh.
Viertens: Entscheiden Sie, wo der QR-Code hinkommt und wer die Seite pflegt. Ein Film ohne Zuständigen veraltet nach dem ersten Modellwechsel.
Starkefilme kommt einmal pro Quartal für einen Drehtag in deinen Betrieb, egal wo in Deutschland du bist. Aus einem Drehtag entstehen acht bis zehn fertige Videos, darunter Anleitungen zu Bedienung und Wartung für Ihre Kunden, mit Untertiteln und in allen Formatvarianten. Schnitt und Technik sind dabei.
499 Euro pro Monat. Kein Drehtag ohne Vorbereitung, keine Vertragslaufzeit, kein Setup-Aufwand.
Unverbindlich kennenlernen →Quellen: Verordnung (EU) 2023/1230 über Maschinen, Amtsblatt der EU, Artikel 10 Absatz 7, Artikel 54 und Anhang III Abschnitt 1.7.4 (publications.europa.eu, abgerufen am 27.10.2026); Betriebssicherheitsverordnung, § 12 (gesetze-im-internet.de, abgerufen am 27.10.2026); Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service, Pressemitteilung vom 19.08.2024 (5.728 Befragte, Dezember 2023), zitiert nach CX Today und in unserem Ratgeber zu Kundenanrufen. Rechenbeispiele sind eigene Beispielrechnungen mit angenommenen Werten. Dies ist keine Rechtsberatung.