Ratgeber · Anlass geplatzte Montagetermine
Bei rund einem Drittel aller Darmspiegelungen ist der Darm nicht ausreichend vorbereitet. Das schreibt ein Team der Universität Zhejiang in einer Übersichtsarbeit von 2020, und als einen der Hauptgründe nennt es, dass die Patienten schlicht nicht wissen, wie die Vorbereitung richtig geht. Die Forscher haben acht randomisierte Studien mit zusammen 1.977 Patienten ausgewertet. In allen bekam ein Teil der Patienten zusätzlich ein Erklärvideo. Ergebnis: In der Videogruppe waren deutlich mehr Patienten ausreichend vorbereitet, das relative Verhältnis lag bei 1,20.
Was hat eine Darmspiegelung mit Ihrer Küchenmontage, Ihrem Fenstertausch oder Ihrer Wärmepumpe zu tun? Mehr, als einem lieb ist. In beiden Fällen hängt das Ergebnis davon ab, dass jemand ohne Fachwissen vorher ein paar Dinge richtig erledigt. In beiden Fällen bekommt er dafür ein Merkblatt. Und in beiden Fällen ist der Termin teilweise verloren, wenn er es nicht tut.
Der Unterschied: Die Medizin hat untersucht, was hilft.
Meist, weil sie nicht genau wissen, was von ihnen erwartet wird. Was für den Monteur selbstverständlich ist, etwa ein leerer Raum, ein freier Stellplatz oder ein fertiger Stromanschluss, erlebt der Kunde vielleicht einmal im Leben. Ein Absatz in der Auftragsbestätigung geht dabei leicht unter.
In der Medizin ist das gut untersucht. Eine Auswertung von acht randomisierten Studien mit 1.977 Patienten ergab, dass Patienten nach einem Erklärvideo deutlich häufiger ausreichend auf eine Darmspiegelung vorbereitet waren. Für Montagen gibt es keine vergleichbare Studie, das Prinzip ist aber dasselbe: zeigen statt beschreiben.
Unter Umständen der Kunde. Ist er zum vereinbarten Termin nicht da, kann der Handwerker in der Regel Anfahrtskosten berechnen. Unterlässt der Kunde eine notwendige Mitwirkung, kommt eine Entschädigung nach Paragraf 642 BGB in Betracht, die der Bundesgerichtshof aber auf die Dauer des Verzugs begrenzt hat. Den verlorenen Tag und den Ärger gleicht das selten ganz aus.
Alles, was der Kunde vor dem Termin selbst erledigen muss, in der Reihenfolge, in der er es tun sollte. Dazu gehören der freie Raum, Zugang und Stellplatz, Anschlüsse, die ein anderer Betrieb vorher legen muss, und wer am Termin da sein sollte. Zwei bis drei Minuten reichen, ergänzt durch eine Checkliste zum Abhaken.
Jeder Betrieb, der beim Kunden montiert, kennt die Szenen. Die alte Küche steht noch, weil der Kunde dachte, die nehmen Sie mit. Der Starkstromanschluss für das Kochfeld fehlt, weil niemand gesagt hat, dass dafür ein Elektriker kommen muss. Vor dem Haus ist kein Platz für den Transporter. Oder es ist schlicht niemand da.
Was das kostet, lässt sich für jeden Betrieb selbst ausrechnen, und es ist meistens mehr, als im Kopf hängen bleibt: die Stunden der Monteure, die nicht arbeiten können, das Fahrzeug, die Anfahrt. Dazu der Termin, der neu vergeben werden muss und dabei einen anderen Kunden nach hinten schiebt. Der eigentliche Schaden ist oft dieser zweite Kunde, der nichts falsch gemacht hat und trotzdem länger wartet.
Die Rechtslage gibt Ihnen dabei nur teilweise recht. Der Ratgeber der ERGO Rechtsschutz fasst zusammen, was für Verbraucher gilt: Eine Wartezeit von etwa einer halben Stunde gilt als angemessen, und der Kunde muss zum vereinbarten Zeitpunkt anwesend sein, sonst darf der Handwerker Anfahrtskosten berechnen. Das deckt die Anfahrt, nicht den Tag.
Für den Fall, dass der Kunde eine notwendige Mitwirkung unterlässt, also etwa den Raum nicht freimacht oder einen Vorgewerk-Anschluss nicht beauftragt, sieht Paragraf 642 BGB eine Entschädigung vor. Der Bundesgerichtshof hat 2017 (VII ZR 16/17) genauer bestimmt, was damit gemeint ist. Der Anspruch hängt nicht von einem Verschulden ab. Er soll den Betrieb dafür entschädigen, dass er Personal, Geräte und Kapital bereitgehalten hat. Bemessen wird er an der vereinbarten Vergütung, und er ist auf die Dauer des Annahmeverzugs begrenzt.
Das ist besser als nichts. Aber nach unserer Einschätzung fordern die wenigsten Betriebe so etwas von einem Privatkunden ein, dessen Küche sie in zwei Wochen ohnehin montieren werden und von dem sie eine gute Bewertung hoffen. Der Paragraf hilft im Streitfall. Den verlorenen Tag gibt er Ihnen nicht zurück.
Fast jeder Betrieb schreibt in die Auftragsbestätigung, was der Kunde vorbereiten muss. Selbst IKEA listet für seinen Küchenmontageservice auf, was der Kunde vorher zu tun hat: Ausbesserungen, Streichen und Bodenarbeiten erledigen, Teppiche, Möbel und Verpackungen entfernen, einen Stellplatz in Kleinbusgröße für ein bis zwei Werktage bereithalten. Und dazu den Hinweis, dass Gasgeräte und Starkstromanschlüsse über 16 Ampere von einem örtlichen Fachbetrieb angeschlossen werden müssen, den der Kunde selbst beauftragt.
Das ist vollständig und korrekt. Es ist auch genau die Art Text, die beim Lesen untergeht. Der Kunde liest die Auftragsbestätigung einmal, wegen des Preises und des Termins, und legt sie dann ab. Dass Schriftliches kaum gelesen wird, wenn es nicht gerade brennt, haben wir im Beitrag Kunden reklamieren, obwohl nichts kaputt ist ausführlicher beschrieben.
Dazu kommt, dass „Raum freiräumen“ für Monteur und Kunde nicht dasselbe bedeutet. Muss die Hängelampe ab? Die Fußleiste? Wie viel Platz braucht man vor der Wand, an der gebaut wird? Ein Satz kann das nicht klären. Zwanzig Sekunden Bild klären es.
Der Inhalt ergibt sich aus Ihren eigenen geplatzten Terminen. Wenn Sie nicht aus dem Kopf wissen, woran es meistens scheitert, fragen Sie Ihre Monteure. Die wissen es. In den meisten Fällen landet man bei denselben Punkten:
Zwei bis drei Minuten genügen. Wenn es mehr wird, teilen Sie es auf: ein Video zum Freiräumen, eines zu den Anschlüssen. Dazu eine Checkliste mit denselben Punkten zum Abhaken, damit der Kunde am Vorabend nicht das ganze Video noch einmal ansehen muss.
Am stärksten wirkt das Video, wenn der Monteur selbst spricht, der auch zum Termin kommt, oder zumindest einer aus dem Montageteam. Er weiß, worauf es ankommt, und der Kunde lernt nebenbei ein Gesicht kennen. Warum das an der Haustür hilft, steht im Beitrag Kunden zögern, unserem Monteur die Tür zu öffnen.
Zeigen Sie einen echten Raum vor dem Termin, so wie er sein soll. Wenn es geht, auch einen, wie er nicht sein soll. Der Unterschied leuchtet sofort ein, und niemand fühlt sich belehrt.
Und achten Sie auf den Ton. Ein Erklärvideo, bei dem man die Hälfte nicht versteht, ist schlimmer als ein Merkblatt, weil der Kunde glaubt, er wisse jetzt Bescheid. Ansteckmikrofon, ruhiger Raum, Untertitel. Mehr dazu im Beitrag Firmenvideos mit Untertiteln.
Einmal reicht nicht. Bewährt hat sich ein Rhythmus in drei Schritten. Mit der Auftragsbestätigung, damit der Kunde rechtzeitig weiß, ob er noch einen Elektriker braucht. Etwa eine Woche vor dem Termin als Erinnerung, mit der Checkliste. Und zwei Tage vorher noch einmal kurz, am besten per SMS oder WhatsApp, weil das gelesen wird (siehe WhatsApp Business für Betriebe).
Bitten Sie den Kunden bei der letzten Nachricht um eine kurze Antwort, dass alles erledigt ist. Für den Kunden ist das eine Kleinigkeit, und Sie gewinnen zwei Tage Zeit, einen Termin zu verschieben, statt ihn vor Ort platzen zu lassen. Und wer antworten muss, schaut sich die Liste noch einmal an.
Zählen Sie, wie viele Montagetage im Monat nicht wie geplant laufen, weil beim Kunden etwas fehlt. Das geht mit einer einfachen Liste, die die Monteure führen, ein Stichwort pro Fall. Machen Sie das vier bis sechs Wochen vor dem Start des Videos und danach. Wenn die Zahl sinkt, wirkt es. Wenn bestimmte Punkte trotzdem immer wieder auftauchen, gehören sie weiter nach vorn ins Video oder brauchen ein eigenes.
Montagetermine scheitern selten am Monteur, sondern daran, dass der Kunde nicht wusste, was er vorher tun muss. Die Auftragsbestätigung hat es ihm gesagt, aber sie wird kaum gelesen. In der Medizin ist belegt, dass Patienten nach einem Erklärvideo deutlich häufiger richtig vorbereitet zum Termin kommen. Für Montagen heißt das: ein Video von zwei bis drei Minuten, gesprochen vom Monteur, mit Checkliste, verschickt mit der Auftragsbestätigung und noch zweimal vor dem Termin. Paragraf 642 BGB hilft im Streit, das Video hilft vorher.
Starkefilme kommt einmal pro Quartal für einen Drehtag in deinen Betrieb, egal wo in Deutschland du bist. Aus einem Drehtag entstehen acht bis zehn fertige Videos pro Monat: kurze Formate für Social Media, längere für die Website, Clips für genau die Anlässe, die in diesem Artikel vorkommen. Schnitt, Untertitel und alle Formatvarianten sind dabei.
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Unverbindlich kennenlernen →Quellen: Ye Z, Chen J, Xuan Z, Gao M, Yang H, „Educational video improves bowel preparation in patients undergoing colonoscopy: a systematic review and meta-analysis“, Annals of Palliative Medicine 2020;9(3):671-680, PMID 32312062 (pubmed.ncbi.nlm.nih.gov) · ERGO Rechtsportal, „Pünktlich wie die Maurer: Welche Wartezeiten Verbraucher bei Handwerkern dulden müssen“, 01.01.2025 (ergo.de) · Bundesgerichtshof, Urteil vom 26.10.2017, VII ZR 16/17, zu § 642 BGB (dejure.org) · IKEA Deutschland, Küchenmontageservice (ikea.com); alle abgerufen am 02.10.2026