Kunden · November 2026 · Lesezeit 10 Minuten
Ein Video zum Einbau eines Velux-Dachfensters hatte beim Abruf am 1. November 2026 rund 128.000 Aufrufe, und Absender ist nicht Velux, sondern der Baumarkt OBI. Der Film heißt „Velux-Dachfenster einbauen“, dauert gut zehn Minuten und ist im September 2023 erschienen. Ein weiterer, 16 Minuten langer Film über den Dämm- und Montagerahmen kommt vom Dämmstoffhersteller Isover und hat rund 96.000 Aufrufe. Beide Beschreibungstexte enthalten einen Haftungsausschluss. Offenbar suchen Menschen, die ein Produkt einbauen wollen, ein Video, und wo der Hersteller keins liefert, füllen andere die Lücke, mit eigenen Vorbehalten. Dieser Artikel klärt, ob ein Montagevideo die gedruckte Anleitung ersetzen darf, was es nach den Rechtstexten nicht kann und wo es Rückfragen und Reklamationen tatsächlich verhindert.
Nach unserer Lesart nein. Die Maschinenverordnung (EU) 2023/1230 erlaubt ab dem 14. Januar 2027 eine digitale Betriebsanleitung, verlangt dafür aber ein Format, das sich ausdrucken, herunterladen und speichern lässt. Sie muss mindestens zehn Jahre online bleiben und auf Verlangen beim Kauf kostenlos in Papierform geliefert werden. Von Video spricht die Verordnung nicht. Das Video steht neben der Anleitung, nicht an ihrer Stelle.
Nach Artikel 9 Absatz 7 der Verordnung (EU) 2023/988 müssen dem Produkt klare Anweisungen und Sicherheitsinformationen in einer für Verbraucher leicht verständlichen Sprache beigefügt sein. Digitale Zusatzangebote wie ein QR-Code nennt die Verordnung in Erwägungsgrund 32 ausdrücklich als zusätzliche Möglichkeit. Die Pflicht entfällt nur, wenn das Produkt auch ohne Anweisungen sicher verwendbar ist.
Dafür kennen wir keine belastbare öffentliche Zahl. Belegt ist das Problem dahinter: Laut Accenture (2008) ging bei Elektronikgeräten in den USA mehr als jede zweite Rückgabe auf Fälle ohne Befund zurück, in der Studie 68 Prozent. Und in einer Befragung von 2000 gaben nur 6,8 Prozent an, die Anleitung ihres Autos vollständig gelesen zu haben. Wie viel ein Video davon abfängt, zeigt nur Ihre eigene Zählung vor und nach dem Start.
Das Bürgerliche Gesetzbuch sagt in § 434 Absatz 4, dass eine unsachgemäße Montage dann kein Mangel ist, wenn sie weder auf der Montage des Verkäufers noch auf einem Mangel in der übergebenen Anleitung beruht. Beruht der Montagefehler auf der Anleitung, liegt also ein Sachmangel vor. Wie weit das bis zum Hersteller durchgereicht wird, klärt Ihr Rechtsbeistand. Ein Video, das der Anleitung widerspricht, schafft genau diese Lage.
Vorweg: Dies ist keine Rechtsberatung, und welcher Rechtstext für Ihr Produkt gilt, hängt von der Produktart ab. Maschinen, Verbraucherprodukte und Bauprodukte haben jeweils eigene Regelwerke. Bauprodukte behandeln wir hier nicht. Zu den beiden EU-Verordnungen haben wir den Wortlaut im Amtsblatt gelesen.
Sie ersetzt die Maschinenrichtlinie und gilt nach Artikel 54 ab dem 14. Januar 2027. Artikel 10 Absatz 7 stellt klar: „Die Betriebsanleitung kann in digitaler Form bereitgestellt werden.“ Daran hängen Bedingungen. Der Hersteller muss auf der Maschine, ersatzweise auf der Verpackung oder in einem Begleitdokument, angeben, wie man an die digitale Fassung kommt. Er muss ein Format wählen, das sich ausdrucken, herunterladen und auf einem Gerät speichern lässt, ausdrücklich auch für den Fall, dass die Maschine ausfällt. Er muss die Anleitung während der voraussichtlichen Lebensdauer und mindestens zehn Jahre nach dem Inverkehrbringen online halten. Und auf Verlangen des Nutzers beim Kauf liefert er sie innerhalb eines Monats kostenlos in Papierform.
Bei Maschinen für nichtprofessionelle Nutzer geht die Verordnung weiter: Die Sicherheitsinformationen, die für die sichere Inbetriebnahme und Verwendung wesentlich sind, müssen in Papierform bereitgestellt werden. Erwägungsgrund 40 ergänzt, dass die Händler auf Wunsch des Nutzers die Anleitung kostenlos auf Papier zur Verfügung stellen können sollen.
Das Wort Video kommt im Text nicht vor. Nach unserer Lesart scheitert der Ersatz auch am Inhalt: Anhang III Abschnitt 1.7.4.2 verlangt unter Buchstabe i „Anleitungen zur Montage, zum Aufbau und zum Anschluss“ samt Zeichnungen, Schaltplänen und Befestigungen, unter Buchstabe h Warnhinweise zu Fehlanwendungen und unter Buchstabe l die Restrisiken. Das sind Nachschlagetexte, die man ausdrucken, abhaken und im Schaltschrank neben die Klemmenleiste legen kann. Ein zehnminütiger Film leistet das nicht. Das ist unsere Auslegung, keine Gerichtsentscheidung.
Sie gilt seit dem 13. Dezember 2024. Artikel 9 Absatz 7 verlangt, dass dem Produkt „klare Anweisungen und Sicherheitsinformationen“ beigefügt sind, in einer Sprache, die für Verbraucher leicht verständlich ist und die der Mitgliedstaat festlegt. Die Pflicht entfällt, wenn das Produkt auch ohne solche Anweisungen sicher und wie vorgesehen verwendet werden kann. Zur digitalen Ergänzung sagt Erwägungsgrund 32, Anweisungen und Sicherheitsinformationen „könnten“ zusätzlich in digitaler Form bereitgestellt werden, etwa über einen QR-Code oder Datenmatrix-Code. Die Verordnung erlaubt also das digitale Extra, und sie verlangt die Beigabe. Zu Video steht auch hier nichts.
Für den Streitfall interessanter ist eine Vorschrift aus dem Kaufrecht. § 434 Absatz 4 BGB regelt, wann eine Sache die Montageanforderungen erfüllt: wenn die Montage sachgemäß durchgeführt wurde, oder wenn sie zwar unsachgemäß war, das aber weder an der Montage des Verkäufers noch an einem Mangel in der vom Verkäufer übergebenen Anleitung lag. Im Umkehrschluss: Wer falsch einbaut, weil die Anleitung falsch oder irreführend war, hat eine mangelhafte Sache gekauft. Nach § 434 Absatz 3 Nummer 4 gehört außerdem die Montage- oder Installationsanleitung zu dem, was der Käufer erwarten kann.
Daraus folgt für Videos etwas Unbequemes, und es ist unsere Einschätzung, keine Rechtsprechung: Ein Montagevideo, das vom Heft abweicht, macht aus einer Anleitung zwei, und im Streit wird sich der Kunde auf die ihm günstigere berufen. Wer ein Video produziert, sollte es aus der Anleitung ableiten, nicht umgekehrt, und beide gemeinsam freigeben lassen.
Eine Zahl wie „minus 30 Prozent Hotline-Anrufe“ wäre hier schnell hingeschrieben. Wir haben keine gefunden, die sich auf eine neutrale Messung stützt, und schreiben deshalb keine hin. Was sich belegen lässt, ist das Problem, das ein Video lösen soll.
2008 hat die Unternehmensberatung Accenture untersucht, warum Kunden Elektronikgeräte zurückbringen. Je nach Gerät kamen 11 bis 20 Prozent der verkauften Geräte zurück. Nur rund 5 Prozent davon waren defekt, 27 Prozent gingen auf Kaufreue zurück, und 68 Prozent fielen in die Kategorie „No Trouble Found“: Das Gerät funktionierte, der Kunde kam nicht damit klar. Die Zahlen stammen aus der Unterhaltungselektronik in den USA und sind nicht mehr jung. Wer Fenster, Heizungen oder Sanitärtechnik herstellt, sollte sie als Hinweis lesen, nicht als Prognose. Ihr eigener Anteil lässt sich nur zählen.
Warum die Anleitung allein das nicht abfängt, zeigt eine ältere Befragung, die Wogalter und Laughery 2015 zitieren. Von 221 Befragten gaben Leonard und Karnes im Jahr 2000 nur 6,8 Prozent an, die Anleitungen ihrer Fahrzeuge vollständig gelesen zu haben. Anleitungen werden nicht vorsorglich gelesen, sondern im Moment des Festsitzens, und dann sucht man keine Kapitelüberschrift, sondern den einen Handgriff. „Halten Sie die Taste gedrückt, bis die Anzeige wechselt“ lässt offen, wie lange und welche Anzeige. Zehn Sekunden Film beantworten beides.
Dass Anleitungsvideos zum Alltag gehören, zeigt eine Befragung von TechSmith von Ende 2018 unter 924 Menschen in sechs Ländern: 53 Prozent sahen sich mindestens zwei Anleitungsvideos pro Woche an, zwei Jahre zuvor waren es 28 Prozent. Für Installateure auf dem Dach oder im Heizungskeller fehlt uns eine eigene Zahl. Dass sie das Smartphone zücken, wenn die Papieranleitung im Transporter liegt, ist eine Beobachtung, die jeder Servicechef bestätigen oder widerlegen kann.
Wer die Zusammenhänge für Bedienung und Wartung vertiefen will, findet sie in Kundenschulung per Video. Warum Reklamationen ohne Befund so teuer sind, steht in Reklamation, obwohl nichts kaputt ist.
Ein Montagevideo ist kein Imagefilm. Es hat zwei Zuschauer mit unterschiedlichen Fragen.
Der Fachbetrieb kennt die Handgriffe. Er braucht das Produktspezifische: Wo liegt die Befestigung, was ist bei diesem Modell anders als beim Vorgänger, welcher Abstand gilt. Die Maschinenverordnung verlangt, dass die Anleitung das Produktmodell, dem sie entspricht, klar beschreibt (Artikel 10 Absatz 7). Dasselbe gilt für das Video: Ein Clip, der ohne Modellbezeichnung im Bild und im Titel herumliegt, wird irgendwann auf das falsche Modell angewendet. Nennen Sie Modell und Baujahr in den ersten Sekunden.
Beim Endkunden geht es oft um die Zeit nach dem Einbau: Was prüfe ich, was gehört dem Fachbetrieb? Der OBI-Film zum Dachfenster macht es vor. In der Beschreibung steht, dass der Sparrenwechsel von einem Profi gemacht werden soll. Solche Sätze sparen Anrufe und Schäden, aber nur, wenn sie im Film fallen und nicht bloß im Beschreibungstext stehen.
Wer einen Warnhinweis herausschneidet, weil der Ablauf sonst zu lang wirkt, hat einen Fehler gemacht, den er später nicht mehr erklären kann. Die Warnung gehört vor den Schritt, nicht danach, und sie muss mit dem Heft übereinstimmen.
Auf einer Baustelle läuft das Video leise, in lauter Umgebung oder mit Handschuhen. Untertitel sind deshalb keine Zugabe. Der Ton muss trotzdem sauber sein, denn ein Erklärvideo, dessen Erklärung im Maschinenlärm untergeht, schickt den Zuschauer zurück zum Telefon. Und es gehört dorthin, wo gefragt wird: als QR-Code auf dem Produkt, auf dem Beileger, in der Auftragsbestätigung. Auch nach der GPSR ist der QR-Code ein ausdrücklich genannter Weg für digitale Ergänzungen. Wie Vorab-Videos Termine entlasten, behandelt Kunden rufen immer mit denselben Fragen an.
Eine Beispielrechnung mit angenommenen Werten, die Sie mit Ihren überschreiben sollten. Eine Arbeitsstunde kostete Unternehmen in Deutschland 2025 im Schnitt 45 Euro (Statistisches Bundesamt). Ein zehnminütiges Telefonat am Support liegt damit bei 7,50 Euro. Wenn Ihr Support pro Woche 20 solcher Montagerückfragen beantwortet, sind das rund 150 Euro die Woche und 7.800 Euro im Jahr. Fängt ein Video ein Viertel davon ab, bleiben knapp 2.000 Euro. Das trägt ein Videopaket für 499 Euro im Monat, also 5.988 Euro im Jahr, nicht allein.
Anders sieht es bei der Anfahrt aus. Nehmen wir einen Servicetechniker für 90 Euro die Stunde und fünf Stunden je Einsatz inklusive Fahrt, das sind 450 Euro je Fahrt ohne Fahrzeugkosten. Dann haben sich 5.988 Euro nach 14 vermiedenen Anfahrten im Jahr gedeckt. Dazu kommt die Reklamation, die gar nicht erst entsteht, weil die Dichtung richtig saß. Ob Ihnen 14 Fahrten im Jahr vermeidbar erscheinen, beantwortet ein Blick in die Auftragsliste des letzten Jahres besser als unsere Annahme.
Bevor ein Montagevideo entsteht, brauchen Sie die Liste der Fragen, die tatsächlich kommen. Lassen Sie Hotline und Service vier Wochen lang jede Rückfrage zur Montage mit einem Stichwort und dem Produktmodell notieren, dazu bei jedem Einsatz, ob die Ursache ein Defekt war oder ein Einbaufehler. Meist wiederholen sich wenige Punkte, das ist unsere Erwartung und kein Befund. Das sind Ihre Drehthemen, und mit denselben Zahlen messen Sie nach drei Monaten, ob es gewirkt hat.
Dazu kommt ein Schritt, den die Rechtslage nahelegt: Lassen Sie jedes Video von der Person freigeben, die die Betriebsanleitung verantwortet. Das Video darf nichts zeigen, was im Heft verboten ist, und es darf keine Sicherheitsangabe auslassen. Sagen Sie im Film, dass die Anleitung maßgeblich ist, und nennen Sie, wo sie als Download liegt. Das ist unser Vorschlag, keine Rechtsvorgabe.
Was eine Produktion kostet, rechnet der Kostenrechner grob vor. Für Montage- und Bedienclips brauchen Sie in der Regel keinen aufwendigen Imagefilm, sondern ein paar sauber gedrehte Erklärstücke pro Produkt.
Starkefilme kommt einmal pro Quartal für einen Drehtag in Ihren Betrieb, egal wo in Deutschland Sie sind. Aus einem Drehtag entstehen acht bis zehn fertige Videos pro Monat, darunter Montage- und Bedienclips zu den Rückfragen, die bei Ihnen am häufigsten kommen, mit Untertiteln und in allen Formatvarianten. Schnitt und Technik sind dabei.
499 Euro pro Monat. Kein Drehtag ohne Vorbereitung, keine Vertragslaufzeit, kein Setup-Aufwand.
Unverbindlich kennenlernen →Quellen: Verordnung (EU) 2023/1230 über Maschinen, Amtsblatt der EU L 165 vom 29.06.2023, Erwägungsgrund 40, Artikel 10 Absatz 7, Artikel 54 und Anhang III Abschnitt 1.7.4 (publications.europa.eu, abgerufen am 01.11.2026); Verordnung (EU) 2023/988 über die allgemeine Produktsicherheit, Amtsblatt der EU L 135 vom 23.05.2023, Erwägungsgrund 32, Artikel 9 Absatz 7 und Artikel 52 (publications.europa.eu, abgerufen am 01.11.2026); Bürgerliches Gesetzbuch, § 434 (gesetze-im-internet.de, abgerufen am 01.11.2026); OBI HowTo, „Velux-Dachfenster einbauen | OBI“, YouTube, veröffentlicht am 11.09.2023, 128.290 Aufrufe (YouTube Data API, Abruf am 01.11.2026); IsoverGH, „VELUX Dachflächenfenster einbauen - Ausschnitt für Montagerahmen“, YouTube, veröffentlicht am 09.04.2021, 95.660 Aufrufe (YouTube Data API, Abruf am 01.11.2026); Accenture, „Big Trouble with No Trouble Found Returns: Confronting the High Cost of Customer Returns“, 2008; Michael S. Wogalter, Kenneth R. Laughery, „Product Manuals: Reported Reading and Beliefs“, Proceedings of the 19th Triennial Congress of the International Ergonomics Association, Melbourne 2015, darin zitiert: Leonard und Karnes (2000); TechSmith, Video Viewer Habits, Trends and Statistics (924 Befragte in sechs Ländern, Dezember 2018); Statistisches Bundesamt, Eine Arbeitsstunde kostete im Jahr 2025 durchschnittlich 45,00 Euro, Pressemitteilung vom 29.04.2026. Rechenbeispiele sind eigene Beispielrechnungen mit angenommenen Werten. Dies ist keine Rechtsberatung.